経営コラム

顧客フォローに今すぐ使える4つのツール

既存顧客をファンにしよう!

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「一回売ったらそこで終わり。」そういう会社は多いのではないでしょうか?確かに商品を売ったらそこで関係が途切れる意識は強いです。しかし、収益性の高いビジネスほど既存顧客のフォローがしっかりなされています。なぜなら新規顧客よりファン(リピーター)の方が収益性が高いからです。なので、商品購入時点で関係を途切らせるのではなく、その後もしっかりフォローをしてファンを増やしていきましょう。

それではどのようにフォローを行えば良いのでしょうか?今回は小さな会社でもすぐに取り組める4つのフォローツールをご紹介します。

1.究極のアフターサービス

アフターサービスと聞くと、販売した商品の修理やメンテナンスなどをが頭に浮かびます。「何か問題があったら、すぐに対応します。」と顧客に伝えるというのが正しいアフターサービスに見えますよね。しかし、この対応が顧客満足度を下げてしまうきっかけになってしまうかもしれないのです。

なぜなら「何か問題があれば…」という問いかけをされると、問題を探すようになるからです。例えば自分がある商品を買ったとします。「良い買い物ができた!」と購買直後は満足度が高かったのが、前述した問いかけをされると「ここは使いにくいな」「こうしたらもっと便利なのに」など、使用するうちに問題を探すようになりますよね。

それでは「究極のアフターサービス」とは何でしょう?それは「顧客の満足期間をのばすこと」。「せっかく買ったのだから、いつまでも満足していたい」というのが顧客の心境です。なので購入後に「買って良かった!」と思えるようなメッセージを伝える必要があります。例えばユーザーインタビューで実際の使用感や商品の満足ポイントを伝えていくとか、お客様が気づきにくい商品の使い道など、満足期間が増えるようなメッセージを伝えていきましょう!

2.勉強会の開催

同じ商品を買った既存客達は、同じ悩みを抱えていることが多いです。なので、その悩みを解決できる場所として勉強会を開くと喜ばれます。例えば商品の有効な使い道についての勉強会を開けば、商品理解が高まり、悩み解決の一助となります。

さらに、勉強会を開くとお客様と直接お話しする機会が持てるので、引き出しづらかった悩みを把握したり、信頼関係を構築できるチャンスとなります。そこで出てきた悩みを次回に盛り込んだり、濃い信頼関係を構築してファンを増やしましょう。

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3.人の紹介

同じ商品を使っているお客様同士は話が合いやすく、仲の良い友人やビジネスパートナーになることもあります。人を紹介してもらって、友人が増えたりビジネスパートナーができれば嬉しいですよね。なので人を紹介する機会を積極的に作るようにしましょう!

そして、人の紹介は勉強会と同時に行うとやりやすいです。勉強会の初めに参加者同士の名刺交換を設けたり、フリートークの時間を作るなど参加者同士、社員と参加者が話をしやすい環境を作ると人の紹介がしやすくなります。

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4.VIP企画

VIP企画は、何度も購入してくれるお得意様向けの企画です。お得意様もしっかりフォローし、ファンを増やしていきましょう!

VIP企画では、お得意様向けの商品やバーゲンセールなどが考えられます。また、お得意様だけをあつめた交流会や食事会を開くと、普段は聞けない会社への本音を聞ける機会になる場合もあります。本音が出るということは、商品・改善のチャンスでもあるので積極的に活用していきます。

こういったVIP企画を行うことで、お得意様の満足度が上がれば口コミも期待できます。「○○って会社はおすすめだよ。」という口コミが広がればお客様が増えやすいです。なので、頻度は低くてもVIP企画を実行しましょう。

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おわりに

新規顧客を獲得する努力は、当然ながら必要なものです。そして、そこから一歩踏み込んでファンを作れば、ビジネスの収益性を高めることにつながります。

一度商品を買った後、企業から音沙汰がなければリピートにはつながりません。なので、顧客とのコミュニケーションをしっかり行い、良い関係を構築してはいかがでしょうか。

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目次

  1. はじめに
  2. 数千社の経営を見てきた専門家が考える「経営が上手くいかない最大の原因」
  3. 優秀な経営者は気づくけど、なかなか実行できない10のこと
  4. あなたの会社の生産性が上がらない2つの理由
  5. システムを導入すべき理由と7つのチェックポイント
  6. おわりに

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