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CRMシステムは、顧客管理とその分析に用いられるテクノロジーで、顧客との関係の改善、長期化を図ることによって、売上の成長を促すものです。

しかし、CRMシステムを導入したからといって、必ずしも顧客管理が円滑に進み、期待したような結果が得られるとは限りません。そこでこの記事では、CRM導入に失敗している会社の特徴と失敗する原因を分析することによって、あなたの会社でCRMシステムの導入と利用のリスクを軽減します。

1.顧客戦略を練る前に、CRMシステムを導入している

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CRMのソフトウェアを活用するには、まず顧客戦略が必要です。はじめに、どのような顧客と関係を築き、どのような顧客とは関係を築きたくないのかを明確化しましょう。顧客によってニーズや、あなたの会社に与える価値が大きく異なるため、それらを吟味しどの顧客があなたの会社と適合性があるのかを精査すべきなのです。

したがって、あなたの顧客基盤は関係をより深化させたい最も利益が出るタイプから、あまりビジネスとしての旨味がなく、できれば関係を解消したいタイプまで分類される必要があります。顧客リストの分類は適切な対応を「見える化」してくれます。例えば、利益の出る関係には投資をして、利益率の低い顧客に対するコストを最小限にとどめることなどです。

しかしながら、多くの経営者が、CRMのテクノロジーを導入すれば、マーケティング戦略そのものを導入していると勘違いしてしまいます。そのため、CRM販売会社の話に合わせて戦略を決めたり、CRMソフトウェアの機能に合わせた戦略をつくろうとしていまいます。

まず、CRMシステムを導入する前に、以下の4つの項目の明確にしましょう。

  1. 顧客のロイヤルティーを向上させるには、自社が提供する価値はどのように変わるべきか?
  2. 顧客からの要望(カスタマイズ)はどれだけ受けるのが、自社の戦略に適切で利益が出るか?
  3. 顧客のロイヤルティーを上げることによって、どれだけ潜在的な利益があるか?そして、それが顧客の層によってどれだけ変わるか?
  4. 現在、自社がどれくらいCRMに時間とお金をかけられるのか?

 

2.ユーザー(社員)の理解が足りない

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導入前から導入後までの過程に、ユーザーが積極的に参加することは、CRMソフトウェアを有効に使うのに不可欠です。導入後のユーザーのソフトウェアへの適応を円滑にするには、どんなソフトウェアインターフェイスが理想的かなどの、社員の要望を聞き、システムを選択する過程に社員を巻き込むことが最も効果的です。

もしも、CRM導入の計画をすでに進めていても、社員からのユーザーとしてのフィードバックには真摯に耳を傾けましょう。Forresterの調査によると、ユーザーの適応不足がCRMシステム導入失敗の原因の38%を占めているようです。CRM Success Requires Focus On People, Not Only Technology

3.データが不正確

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CRM導入後によく見られる問題が、それまで蓄積されたデータの不正確さです。データが複製されていたり、不完全であったりすると、CRMソフトウェアを導入しても正しい答えは得られません。また、社員がCRMシステムにあるデータを信用しなければ使う意味もありませんし、ユーザーがさらに正確性を意識せずにデータを打ち込んでしまうという負の連鎖に陥ります。

精査されていないデータは、誤った収益予測を出したり、誤った戦略の決定につながります。正確なデータをデータベースに蓄積するには、ユーザーによる意識が欠かせません。ユーザーが正確なデータを入力しやすくなるように、以下の5つのことを実践しましょう。

  1. 必要となるウィンドウやクリックの数を制限して、データ入力のプロセスを簡略化する。
  2. 自動で入力できるデータ入力を自動にする。
  3. 必要なデータの領域をはっきりと決める。
  4. データが正確に入力されているかを他のユーザーと相互に確認する。
  5. ユーザーに合わせて必要な領域だけが表示されるようにする。

4.IT部門に任せきりになっている/IT部門に発言権が無い

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CRMシステムはITでありながら、顧客管理に直結するソフトウェアです。そのため、IT部門に完全に導入を任せるのは不完全な人材の配置と言えます。しかしながら、顧客管理に関わることだからといって、IT部門の社員を導入のプロセスから除外するのも間違っています。なぜならCRMシステムはテクノロジーであるため、IT部門の社員がより会社に合うソフトウェアを見つけ出すことも大いに有り得るからです。

顧客と携わるすべての部門とIT部門が連携してCRMシステムを導入することによって、顧客戦略を基準にソフトウェアを選び導入しながら、その後のカスタマイズやアップグレードなどがIT部門の助けによりスムーズに運びます。

5.まとめ

CRMは顧客管理をデータに基づいた、より合理的な戦略によって行うことを可能にします。しかしながら、オンラインでよく見られるCRM導入の失敗例や、失敗率を目にすると、メリットを知っていても導入に踏み出せない経営者の方も多いと思います。

この記事でご紹介した、CRM導入に失敗する理由を参考にリスクを軽減すれば、導入後の苦労はほとんど解消され、最大限にCRMを活用して顧客戦略を構築し、実践することができるでしょう。

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目次

  1. はじめに
  2. 数千社の経営を見てきた専門家が考える「経営が上手くいかない最大の原因」
  3. 優秀な経営者は気づくけど、なかなか実行できない10のこと
  4. あなたの会社の生産性が上がらない2つの理由
  5. システムを導入すべき理由と7つのチェックポイント
  6. おわりに