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はじめに

Customer Relation Management (CRM)

 

あまり馴染みのないワードかもしれませんが、日本語で「顧客管理」と言い換えればなんのことではないと感じるでしょう。

そして多くの経営者の方は、うちでも当然やっていると自信を持って言えるはずです。しかし、そのための「ITシステム」を導入しているのかと問われたら、導入していると言える企業は少ないでしょう。

全ての企業がITシステムを駆使し、CRMを実践する必要があるとは言えません。Excelで済む場合もあります。顧客がまだ5人程しかいない場合でこれ以上伸びる余地がないのであれば、CRMは必要ありません。価格が高いため、導入を断念せざるを得ないという企業もあるでしょう。しかし、CRMを導入することで格段に顧客満足度や売上が向上するにもかかわらず、導入に踏み切れていない企業も多くあります。

今回の記事では、なぜCRMシステム導入が中小企業にとって大きなメリットであるのか、3つの側面から紹介します。

1.一人一人の詳細な顧客データを管理、そして共有

road-nature-hand-pathCRMシステムを導入することの最も大きなメリットとして、情報を簡単にインプットし、一人一人の既存顧客と見込み客の詳細なデータを管理できるが挙げられます。

一人一人の顧客に関する詳細なデータを見やすいように整理整頓して、更にいつでも情報を追加できるようにするのは至難の業です。Excelを駆使しても限界があります。CRMのための管理システムの構築にはかなりの時間と労力を行使するため、既存のITシステムを導入することが最も合理的と言えるでしょう。

また昨今「クラウド型」のCRMシステムが主流となってきています。これにより、社内のチームがいつでもどこからでも同じデータにアクセスすることができる。これにより、一人の営業マンが見込み客を見つけたら、他の営業マンはそのデータを引き継ぎ、その見込み客とのコミュニケーションを継続させることができます。

2.顧客との継続的関係の維持

industry-rails-train-path一人一人の顧客とのコミュニケーション履歴を全て記録するCRMシステムは、コミュニケーションの頻度が落ちている顧客や、誰に何の連絡をすべきかなど、営業マンに通知してくれます。

頻繁に購入していただける顧客は、コミュニケーションも自然と継続的になりますが、大半はそういったロイヤルカスタマーとまではいかない方が多いと思います。一人一人の貢献度は比較的低いも、そういった会社の売上を支える大切な顧客です。継続的なコミュニケーションは顧客満足度の向上や、次回購入を促すことに繋がります。もしかしたら、現状のプロダクトの品質に不満をもっていて、それを伝える機会を待っているかもしれません。関連商品の紹介も、その顧客が前回何を買ったかが重要です。顧客は会社の一番の財産です。彼らとの関係を維持しましょう。ここで重要なポイントは、ターゲットはマスではなく、個人であることです。一人一人の顧客データを個々に管理することに重要な意義があります。

以前記事で紹介したように、CRMシステムとMAツールの組み合わせが有効な理由はここにあります。

3.顧客ごとに最適なコミュニケーションを

pexels-photo-226568全ての顧客が、自社からのコミュニケーションへ同じ反応をするわけではありません。例えば、自社が発信するメルマガを楽しんで読んでる顧客もいれば、仕方なしにメルマガ登録した顧客もいます。前者には頻繁に送ることが顧客満足に繋がりますが、後者には鬱陶しさを感じさせてしまうかもしれません。また、特定の商品を購入した人はある特定の情報を欲しているというパターンも見えてくるかもしれません。電話によるコミュニケーションを好むか、メールによるコミュニケーションを好むか。これらの違いもCRMシステムは把握します。

更に、これらの情報は他の顧客へ応用が利きます。例えば、商品A購入者は、情報Bを好むという傾向がつかめていれば、商品Aの新規購入者には、初めから情報Bを提供し始める事ができます。

顧客に合ったコミュニケーション方法を採用することで、売上、顧客満足の最大化を目指すことを可能にします。

おわりに

pexels-photo-90609以上のように、CRMシステムは、特に、中小企業にとって大きな競争優位になり得る上、顧客満足度を向上させ、ロイヤルカスタマーの増大につながることが明らかです。

しかし、CRMシステムを提供する業者は多くあり、大企業を対象としたプロダクトであるため、いらない機能やストレージのせいで価格が高騰しています。

しかし機能を集約し、価格も抑えた中小企業向けのCRMシステムを提供する企業もいくつかあります。弊社が開発・提供する、「ALL-IN」は中小企業に特化した”トータル業務マネジメントシステム”です。「ALL-IN」には、ERPシステムはもちろん含まれており、その他にもSFA(営業支援)システム、CRM(顧客管理)システム、BIツール、タスク管理機能など、中小企業の経営に必要な業務システムが全て一つに詰まっております。

「ALL-IN」を導入することで、その他の業務システムを検討する手間もコストも必要無くなります。また、これまでバラバラなシステムを使っていたことによる、入力の2度手間などの非効率な業務フローが、「ALL-IN」ではスッキリと効率化されます。

 

自社の規模や自社に必要な機能を分析し最適なCRMシステムを導入しましょう。

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目次

  1. はじめに
  2. 数千社の経営を見てきた専門家が考える「経営が上手くいかない最大の原因」
  3. 優秀な経営者は気づくけど、なかなか実行できない10のこと
  4. あなたの会社の生産性が上がらない2つの理由
  5. システムを導入すべき理由と7つのチェックポイント
  6. おわりに