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いきなりですがCRMシステムをご存知ですか?

最近どんどん注目されてきている、経営に役立つシステムのことです。聞いたことはあるけど詳しくは知らないし、いまさら仕事仲間にも恥ずかしくて聞けないという悩みを持った方も多いのでは?

 そんな悩みを持ったあなたは、この記事を読むことでCRMシステムについての知識を一気に網羅することができ、経営にも役立てることができます。 

1.まずCRMとはなにか?

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CRMとはシーアールエムと呼び、Customer Relationship Managementの略になり、顧客関係管理という意味になります。顧客の情報を管理することで、顧客と長く良好な関係を築き、自社の製品やサービスを長く使ってもらい利益を生む経営システムのことを言います。

簡単に言うと、

  • 顧客の年齢
  • 性別
  • 趣味
  • どんな製品が好きか
  • 注文履歴
  • 苦情、意見

こういった顧客の情報を管理することで、顧客ごとの需要やニーズを解析します。

そうすることでそれぞれの顧客に合ったサービスや商品を提供することができ、顧客の満足度を高め、そのサービスや製品を提供している企業を好きになってもらうことが可能になります。それにより顧客との良好な関係を築くことができ、長期的に製品やサービスを使ってもらうことになり、利益の向上につながるというシステムです。

また長期的に製品やサービスを使用している顧客が多いと、新規顧客からはとても信頼されている魅力的な企業に見えるため、新規顧客の獲得にもつながるのです。

2.CRMシステムが注目される理由

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近年においてCRMシステムは急激に注目を浴びるようになってきました。なぜこれほどまでに企業がこぞってCRMシステムを導入しているのか、その理由を見ていきます。

ビジネス環境の変化

高度経済成長時代などの時代はどのビジネス分野も市場が急激に膨らんでいました。そのため良い製品や良いサービスを作れば簡単に顧客を獲得することができたのです。現在は昔ほどの好景気ではないため、新規顧客の獲得が難しくなっています。今現在獲得している顧客を離したくないというのも一つの理由です。

少子高齢化と人口減少

少子高齢化社会により人口の減少が起きていることも理由の一つです。人口減少により市場規模がどんどん小さくなっており、新規顧客の獲得はさらに難しくなっています。

インターネット

インターネットとスマートフォンの登場により、顧客は製品やサービスの情報を簡単に調べられるようになりました。このことにより顧客はさらに良い製品、良いサービスに流れるようになりました。顧客からデータをとり満足度を高めることがより重要になったのです。

こういった理由によりCRMシステムを企業はこぞって導入するようになりました。新規顧客の獲得が難しい今、CRMにより現在の顧客の満足度を高め、長く製品やサービスを使ってもらえるように囲い込む重要性が出てきたのです。

3.CRMシステムにはどんなメリットとデメリットがあるか?

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CRMを導入することで具体的にどんなメリットとデメリットがあるかを見ていきましょう。

メリット

  • 顧客情報をデータ化し管理することで社内の中に共有でき、営業活動の向上ができる。
  • 顧客の購買行動情報の把握ができ、より効率よく製品、サービスの販売戦略を立てられる。
  • 顧客の満足度を上げるための対応が立てやすくなる。
  • 顧客は自分の興味のある製品やサービスの情報を受け取ることができる。
  • 顧客はより良いサポートやアドバイス、対応を企業から受け取ることができる。

デメリット

  • CRMシステムを導入することでたくさんのコストがかかる。
  • CRMシステムを導入しても改善をすぐには感じにくい。
  • しっかりコミットしなければ使わなくなるケースもある。
  • CRMシステムを導入しても使いこなせていなく無駄遣いになる。

CRMシステムには多くのメリットがありますがデメリットもたくさんあります。ですがそのデメリットのほとんどはCRMシステムを導入しても、ちゃんと機能させていないことが原因です。CRMシステムは導入すればすぐに利益が発生するというものではありません。CRMを使って集めた顧客情報をつかって企業が対策を打つためにしっかりコミットしていかなければ、CRM導入のために巨額の費用を使ってもそれが無駄になってしまいます。CRMを導入するならばしっかりとシステムを機能させるための対策もしていかなければいけません。

4.CRMシステムを導入して成功した事例

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ほんとにCRMって効果あるの?とまだ疑問がある方のために、CRMを導入して業務改善に成功した事例をご紹介いたします。あなたもCRM導入の参考にしてみてください。

三井住友カード

三井住友カード

たくさんの方が使い、当たり前のように知っているクレジットカード大企業である三井住友カードも業務改善のためにCRMシステムを導入した企業の一つです。

クレジットカード業界の競争は毎年激しくなっています。近年ではデビットカードの登場などで新しく顧客を勝ち取ろうという動きもあります。

こういった競争の激しいクレジットカード業界では一度獲得した顧客の満足度をあげ、他の企業に逃げないようにすることが重要になってきています。

クレジットカードの業界では複雑化するカードの使用に関しての問い合わせや苦情などが、ますます増えているので、顧客対応の満足度を上げるためにCRMシステムは業務改善に必要なシステムでした。

それにより三井住友カードはよりそれぞれの顧客に合ったサービスを提供することができるようになり、顧客の囲い込みに成功しました。

資生堂ジャパン

資生堂

資生堂ジャパンは売上向上を目指し、資生堂にかかわるお店の情報や予約などができる「ワタシプラス」というデジタルプラットフォームを展開し、会員にたいしてメール配信を行い、売り上げ向上を目指しました。

しかし売り上げは向上したものの退会者が増加してしまいました。その原因は顧客の求めているサービスを提供していなかったことにあります。

そこでCRMシステムを導入し、業務改善に乗り出し、顧客の望んだメールのコンテンツ、メールを配信するタイミングの改善などの、顧客目線からのサービス提供の方針に切り替えた結果、以前よりも顧客の満足度アップにつながり、顧客を企業にとどまらせることに成功しました。

株式会社ライフコーポレーション

ライフ

ライフコーポレーションが展開するスーパーマーケット「ライフ」ではレジ業務をさらに効率化して顧客の満足度を上げるために、サーバ管理型電子マネーサービスを導入しました。これにより、レジ決済が早くなりサービスの改善につながったのです。

またこのCRM導入によりレジ業務の負担軽減になり人材不足の改善にもなったのです。こうしてライフを利用しているお客の満足度はあがりリピーターを増やすことになりました。

CRMシステムは場面に応じて形を変えながらも顧客の満足度を上げ、企業の利益を上げるために貢献しています。

5.CRMシステムを試してみる

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これだけCRMのメリットや導入例を見てきて企業に利益があるのはわかったけど、いざCRMシステムを導入しようと思うと、いきなりは慣れていなくてなかなか難しいものがありますよね?

そういう方のために、まずはCRMシステムを試してみることをおすすめします。

CRMシステムを理解するためにもやはり使ってみるのが一番早いです。どのような機能が自分の企業に合っているのを見極めることにもつながりますからね。そこでCRMシステムを無料で一定の期間だけ使えるサービスをご紹介したいと思います。これを使ってみてCRMシステムを導入するときの参考にしてみてくださいね。

SkyDesk

skydesk

こちらは富士ゼロックスが提供しているCRMシステムです。トライアル期間に無料ですべての機能を試すことができます。そのため実際に導入した場合をイメージして試すことができるのでおすすめです。

トライアルは30日間限定です。

リンクはこちら → SkyDesk

ZOHO CRM

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こちらの会社の提供するCRMのフリープランは最大で10のユーザーまで期間の制限なく使い続けることができるという特徴があります。

15日間だけならば有料プランのトライアルも可能ですので、有料機能プランなども使ってみてください。

リンクはこちら → ZOHO CRM 

Sansan

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SansanはいまCMでも大きく宣伝している今話題のCRMソフトウェアですね。このメーカーの特徴は名刺を専用端末でスキャンすればすぐに顧客データが出来上がることです。その他にも魅力的な機能があります。

20日間、無料でお試しできます。

リンクはこちら → Sansan

ALL-IN

ALL-IN

ALL-INは、CRMの機能はもちろん、SFAや会計システム、給与計算システムなど中小企業の経営に必要なすべてのシステムが全部入っており、そのすべてがつながっているシステムです。たった一つのシステムで済ませたい経営者にはおすすめです。

リンクはこちら → ALL-IN

まとめ

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なにもCRMについて知らなかった方は、知識は深められたでしょうか?

CRMシステムについてある程度理解できたら次は実際に無料トライアルなどで使ってみることをおすすめします。それによってよりCRMについて応用的な理解が進みますから、そうして自分の会社に合っていてうまく機能させられると自信がついた時にはぜひCRMシステムを導入してみてください。

 

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目次

  1. はじめに
  2. 数千社の経営を見てきた専門家が考える「経営が上手くいかない最大の原因」
  3. 優秀な経営者は気づくけど、なかなか実行できない10のこと
  4. あなたの会社の生産性が上がらない2つの理由
  5. システムを導入すべき理由と7つのチェックポイント
  6. おわりに