経営コラム

小さなコダワリが繁盛をつくる

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繁盛店が繁盛店である理由

各種メディアで紹介されるような大人気のお店。

その人気の秘密は、どこにあるのでしょうか。
圧倒的な商品力?

それはもちろんなのですが、実は他にも秘密があるんです。

僕はある出来事に出会って
繁盛を生む、意外な秘密を知ることになりました。

その秘密とは?
まずは僕の体験を聞いてください。

夜も遅い時間です。
僕は隣駅のラーメン屋さんに友人と一2人で入りました。

さすがに大人気店。
夕食時をとっくに過ぎているにもかかわらず満席です。

僕と友人は運良く隣同士で座ることができ、2人揃って注文。

この後の出来事をきっかけに
僕はこのお店の繁盛の秘密を知ることになります。

普通の光景? おかしな光景?

しばらくして、僕のラーメンが運ばれて来ました。

「お先に!」
そう言って僕は先に食べ始めます。

5分後、友人のラーメンが運ばれて来ました。
そして、普通に食べ始める友人。

どうでしょうか?
ここまでで、何か「おかしなところ」はありましたか?

実は、あったんです。

そして、この後の店員さんの対応に
僕たちは驚くことになるのです。

思いもよらぬ展開

店員さんの1人が僕たちに小走りで近づいて来ます。
そして、ひとこと。

「申し訳ありませんでした。」

ポカーンとする僕と友人。
店員さんはさらに続けます。

「これ、お詫びです。」

そう言って、トッピング全種類セットを置いていきました。

え…? 何が起こった…?

どこに間違いがあった?

「これは…?」

おそるおそる友人が尋ねると、店員さんは言います。

「お出しするのが遅くなってしまったので。」

本当に「当たり前」の顔でそう言いました。

「たったの5分」です。

お店は満員御礼。外に行列ができるような状態です。
そんな状態で、2人同時に頼んだ注文の片方が5分遅れた。

普通のお店ならば「忙しい時間だからしょうがない」と
思ってしまうのではないでしょうか。

さらに、よく観察すると
いろいろな小さなコダワリに気づきます。

小さなコダワリを積み上げる

注文を受けてからの店員さんの動作を観察してみます。

そうすると、「必ず注文を受けた順番で」
お客さんに品物を提供していることに気づきます。

早くできるもの、同時に作った方が早いものもあるはずです。
それでも、この順番を絶対に守っていました。

次に作業台を見てみます。
このお店はチャーシューを炭火で炙ってくれるのですが、
その使用済みの「網」が一切目に付きません。

使い終わると、すぐに裏の洗い場に下げるのです。

一番忙しい時間に、この「小さなこと」を
徹底できているのは本当にすごい。

そして何より、店員さんの
仕事に取り組む姿勢に驚きました。

「プロ」ということ

店員さんをよく観察すると、ある事実に気づきます。

「私語をいっさい喋らない」のです。

少しお客さんが落ち着いたときも
その姿勢は変わりません。

お客さんのことを本当に考えている。
「この人たち、プロだなぁ」と感じました。

良い商品があるから、人が集まるのではない。

優れた「人」が仕事をするから、良い商品が生まれるのですね。

こういった、ちょっとしたコダワリの積み重ねが
お客さんの感動を生むのだと思います。

まずは今日ひとつでも、小さくコダワルところから
始めてみましょう。

黄塚 森(こうづか しん)

※この記事は、2013年2月19日発行のメールマガジン「Entre Magazine」から抜粋しています。Entere Magazineの登録はこちらからどうぞ。

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  3. 優秀な経営者は気づくけど、なかなか実行できない10のこと
  4. あなたの会社の生産性が上がらない2つの理由
  5. システムを導入すべき理由と7つのチェックポイント
  6. おわりに

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