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 最近は雨が降り続き、
 いよいよ梅雨の時期が近付いてきました。

 天気予報は見ていても、
 予想以上に強い雨に驚くこともしばしば。
 やっぱりカラッと晴れた青空が良いですよね。

 先週の日曜日は、そんなカラッと晴れた日でしたが、
 この日は母と共に浅草に行ってまいりました。

 目的はお買い物だったので、
 仲見世はちらっと見るだけで通り過ぎてしまいましたが、
 やはり人の多いこと多いこと。

 先にお買い物を済ませて、ではお昼ごはんはどうしようと思った時、
 ぱっと浮かんだのはあるお蕎麦屋さん。

 実はこのお蕎麦屋さん、
 先月に会社の同期と浅草へ行った時にも食べに行ったお店。

 何で浅草にはあんなに多くのお店があるのに、
 同じところに行ってしまったのでしょう。

 味が美味しいのはもちろんですが、
 そこには思わずリピートしてしまうヒミツがあったのです。

 今回は私の体験から、
  「お客さまにリピートしてもらうために必要な4つの要素」
 について、考えていきます!

 まずは、私のとある一日をご覧ください。
 この中に、リピーターを増やすためのヒミツが隠れています。

***

 先月、そのお蕎麦屋さんに辿り着いたのは、本当に偶然でした。

 友人と浅草をぶらぶら散策しながら、
 ご飯を食べるお店を探していたのですが、
 ゴールデンウィークの最中なので、どこへ行っても行列ばかり。

 そこで、
  「どうせなら、地元の人しか行かないようなお店に行こう!」
 と思い立ち、美味しいお店を知っていそうな人を探すことにしました。

 すると突然、とある男性が私たちを引き止めました。
  「漫才、見ていかない?」
 その男性は、寄席(よせ)の客引きをしている芸人さん。

 寄席も面白そうだと思いながら、
 まずは「美味しいお店はないか」と尋ねると、さすが芸人さん。
 ひとネタ盛り込みながら、オススメのお蕎麦屋さんを教えてくれました。

 芸人さんが言うに、
 そのお蕎麦屋さんのメニューは変わっていて面白く、
 美味しいのに、お店はあまり混んでいないとのこと。

 これはぜひ行ってみなければと、
 オススメされたお店に行ってみることにしました。

 地図もなく、教えられたとおりに歩いていくと、
 ようやく見つけたのは、こぢんまりとしたお蕎麦屋さん。

  「ここかな?」「普通だね」「やってるのかな」
 なんて言いながら、ガララと扉を開けて中に入ると、
 意外や意外、店内は満席。

 他のお客さまと相席になり、メニューを見ていると、なるほど、
 コレが芸人さんが言っていたお蕎麦か、という変わり種がありました。

 私はまた別の、面白そうなお蕎麦を頼んだのですが、
 友人は芸人さんのオススメを頼み、待つこと数分。

 私の前に出てきたのは、
  「え、何これすごい!」と思わず言ってしまう程、山盛りになった大根おろし。
 …に、覆われたお蕎麦でした。

 まるで“とろろかけご飯”のようで、
 どこにお蕎麦があるのかも分からない程です。

 友人のお蕎麦は、蕎麦に千切りの大根を混ぜてあり、
 味噌風味のつゆにつけて頂くものでした。

 どちらも味の想像がつかなくて、
 ドキドキしながら食べると…おいしい!!

 予想を超える美味しさに、箸が進む進む…。

 あっという間に食べ終え、お茶を飲んでまったりしていると、
 ニコニコしている店員さんに話しかけられました。

  「どこでこのお店を知ったんですか?」

 その質問に、客引きの芸人さんにオススメされた旨を伝えると、
  「見に行かなきゃ」と嬉しそうにしていました。

 どうやら、ネットにはこのお店の情報はほとんどないらしく、
 私たちのような20代のお客さまは、珍しかったようです。

 最後にその店員さんにもオススメのお店を聞き、
 大満足でお蕎麦屋さんを後にしました。

***

 さて、先にも述べたように、
 ここまでのお話は、単なる私の日記ではありません。

 実はこの中に、
  「リピーターを増やすためのヒミツ」が、
 ちりばめられていたのです。

 そのヒミツは大きく分けると、4つあります。

 1. 期待値のコントロール
 2. インパクトのある特徴
 3. コミュニケーション
 4. 社会的証明

 それでは、一つずつ見ていきましょう。

1.期待値をコントロールして、満足度を高める。

  芸人さんにオススメされてお店を探し、
  細い路地に、一見どこにでもあるお蕎麦屋さんを見つけた時、
  正直、まだそんなにお蕎麦への期待値は高くありませんでした。

  しかし実際にお蕎麦が出てくると、その見た目と美味しさにびっくり!
  さらに、最後に頂いたそば湯もとても美味しくて、もう大満足です。

  この時の感情の動きを見ると、
   「低~中程度の期待値 → 美味しいお蕎麦 → 高い満足感」
  となっていることが分かります。

  では、逆だったらどうでしょうか。

  最初からとても期待値が高くて、いざお料理を食べたら「普通」だった場合、
  おそらく満足度はさほど高くなかったはずです。

  このことから分かるのは、実はお客さまに、
   「商品の価値以上の期待をさせる言葉」は言うべきでないということ。

  単純に言えば、それによって商品自体のハードルが上がります。

  “ありのまま”の商品の魅力を伝え、期待を持ってもらい、
  その期待値を超える商品やサービスを提供する。

  これこそが、お客さまの満足度を高めるヒケツです。

2. インパクトが強いと、忘れたくても忘れられない。

  まるで“とろろかけご飯“かのような、真っ白な大根おろしの山。
  もう絶対に忘れられません。

  あなたも、インパクトが強すぎて、
  忘れたくても忘れられない商品やサービスってありませんか?

  たとえば、
  アメリカの赤・緑・青といった原色のケーキ。
  ジョブズが書類用の茶封筒から取り出したMac Book Air。

  最近では、SONYが防水ウォークマンを水に入れて売り出した、
  というのもありました。

  こういった、見た目や使い方、売り方が特徴的なものを見ると、
  人は驚き、忘れられなくなり、人に話したくなります。

  自社の商品を覚えてもらうためには、
  どのような「忘れらない何か」を提供できるか、
  考えてみても良いかもしれません。

3. コミュニケーションが、あなたのファンを増やす。

  店員さんに「どこで知ったの?」と尋ねられたことで、会話が生まれ、
  その女性がどんな方なのか、何となく感じることができました。

  さらに、ご自身のオススメを教えていただいたことで、好感度アップ。

  極めつけは、先日、再び食べに行った時、
  なんと、この店員さんは私のことを覚えていたのです。

  私はこの店員さんのことが大好きになってしまいました。

  人に覚えてもらえるというのは嬉しいものです。
  次に会える時が楽しみになります。

  あなたがお客さまを覚えているということ自体が、
  実は、大事な価値なのです。

  あなたのことを大好きになってくれたお客さまは、
  次は、あなたに会うためだけに来てくださるかもしれません。

  渋谷のカリスマ店員さんを思い浮かべるとわかりますが、
  お客さまはお洋服を買うだけではなく、
  そこにいる店員さんとお話をするのも楽しみのうちなのです。

  いつ、どうやってコミュニケーションをとるか考えたり、
  お客さまを覚えておくために“メモ”を作ってみてはいかがでしょうか?

4.社会的証明は、お客さまへの安心・安全の証。

  お蕎麦屋さんを見つけた時、あまりにも“普通”で静かな佇まいに、
  この店は本当に美味しいの?と不安になったことを覚えています。

  ですが、中に入ると満席で、
  私たちが食べている間も、入れ替わり立ち代わりお客さまが入り、
  やっぱり人気のお店なんだな、と安心しました。

  帰宅してからネットでお店を調べてみると、
  お店のことを絶賛している個人ブログがいくつも見つかり、
  行ってよかったなととても満足したのです。

  人は、何かをする時、「得をする」よりも
   「損をしたくない」という感情の方が強く働きます。

  その商品は、買うに値する程の商品だったのか?
  このお店は、本当においしいのか?

  そういった評価を、社会的証明に頼るのです。

  行列のできているお店に並んでしまうのも、
   「行列=皆が美味しいと認めている」から安心。
  という心理が働くからでしょう。

  誰もお客さまのいないお店や、
  使った人の感想が何も出てこない商品を、利用したいとは思いません。
  損をするかもしれないからです。

  ですから、お客さまを安心させるために、あらかじめ、
   「1年間で◯人の方にご利用頂きました」「◯◯に取り上げられました」
  といった、”社会的に認められている”ことを伝えるのはとても重要です。

  とはいえ、過剰にやりすぎると、期待値ばかりを上げてしまうため、
   「真実をありのまま」伝えなければなりません。

まとめ

 以上が、リピーターを増やす上で欠かせない4つの要素です。

 自分自身のことを考えてみると、
 よく行くお店には、商品以外にも何か、
  「行ってしまう理由」があると思います。

 店員さんと仲が良いとか、お店の雰囲気が好きだとか、
 自分以外にも多くの人が利用している、などなど。

 どうして自分はそのお店に何度も行ってしまうのか。

 それを考えていくと、
 ご自身の会社のリピーターを増やすヒントが見つかるかもしれません。

 お客さまと良い関係を築いて、
 たくさんの方にリピーターになっていただきましょう!

  そして、実はお蕎麦屋さんの話には続きがあります。

 その後、店員さんに聞いたオススメのお店にも行ってみたのですが、
 ここの大学芋が、本っ当に美味しかったのです!

 先日もまた、お蕎麦屋さんの帰りに大学芋を買いましたが、
 母もとても満足していたようでした。

 良いお店を教えてくれた店員さんにも芸人さんにも、感謝感謝です!

 きっと、こうして口コミが広がり、リピーターが増えていくんだなと、
 身を持って体験した出来事となりました。

 浅草に行かれるご予定のある方は、ぜひ私までご連絡ください!
 おいしいお店、紹介しますよ♪

渡邊 絵梨

※この記事は、「Entre Magazine」のバックナンバーから抜粋しています。Entere Magazineの登録はこちらからどうぞ。

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目次

  1. はじめに
  2. 数千社の経営を見てきた専門家が考える「経営が上手くいかない最大の原因」
  3. 優秀な経営者は気づくけど、なかなか実行できない10のこと
  4. あなたの会社の生産性が上がらない2つの理由
  5. システムを導入すべき理由と7つのチェックポイント
  6. おわりに