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 メール連絡の伝達率は56%…実は半分しか理解されていなかった?!

 私は社外の方とメールで連絡をとることが多いのですが、
 この「メールで連絡すること」について、
 最近、びっくりするようなデータを見ました。

 メールの連絡で
 内容を相手に正しく理解してもらえる確率:56%

 日々のメール連絡で、実は相手には、
 自分の意図した内容が60%も伝わっていなかったかもしれない。

 米・シカゴ大学、ニューヨーク大学とイリノイ大学の教授が
  「メールで自分の考えはどれだけ相手に伝わっているか?」
 というテーマを共同研究した際に出た結果です。

 研究では、ある特定の内容を
  「メール」または「音声」で伝える時、
 どれだけ正確に相手に伝わるかを調べています。

 結果は下記の通り。

 音声 :73%
 メール:56%

  「これくらいは伝わるだろう」という予想は78%なので、
 音声での伝達はほぼ代わりませんが、メールだと20%もダウンします。

 想像以上に、自分の考えは相手に伝わっていないのです。

 それなのにメールを受け取った側は、
  「自分は90%正しく内容を理解している」と感じているとのこと。

 このギャップはかなり大きいですよね。
 自分の考えは実際は「半分程度しか伝わっていない」のに、
 相手は「ほぼ完全に理解できている」と思っている。

 ビジネスの場でもこのギャップが生じていると思うと、
 何か問題が起きそうでヒヤヒヤします。

 可能な限りギャップを埋めたいものですが、
 どうしたら正確に相手に伝わるようになるのでしょうか?

 対面や電話での連絡がいつも可能なわけではないですし、
 メールの内容が正確に伝わっているかどうかは、
 受け取り手には判断できません。

 だからこそ、相手に理解してもらえるように、
  「送り手が“伝わる工夫をする”」ことが重要です。

 ということで今回は、ビジネスの場において、
  「相手に伝わるメール」を書くための工夫について
 考えていきます!

***

  「“伝える”ことと“伝わる”ことは違う」
 とは、よく言われる言葉です。

 自分では正確に伝えたつもりでも、
 相手が理解できていなければ、
 それは真に「伝わった」とは言えません。

 特にメールは、お互いに声や表情が分からないため、
 対面や電話よりも、いっそう伝わりにくいもの。

 だからこそメールを書く時には、
 “相手の理解を深める”工夫をする必要があるのです。

 そのためにおさえるべきポイントが、こちら。

 ■1. まずは開封1秒で内容把握
 ■2. テンションはいつもの3倍で
 ■3.「見やすさ」も重要
 ■4. コミュニケーションミスはメールで解消
 ■5. 言葉遣いは「心遣い」

 ひとつずつ見ていきます!

■1. まずは開封1秒で内容把握

  「WEBページは、開いて1秒でお客さまの心をつかめ」
 とよく言われますが、メールも似ていると思います。

 開封して1~2秒ですぐにメール内容を把握できれば、
 その後、アクションしやすくなるからです。

 たとえば、こんな感じ。

 例:必要事項を相手に質問をしたい時

   先日の◯◯の件で、
   2点ご確認いただきたいことがございます。

   大変恐縮ですが、
   ●月●日までにご返信いただけますでしょうか?

   1)△△という表記について

       (本文)

   2)□□の件について

       (本文)

 この書き出しだと、受け取り手は、
  「◯◯についての質問に、●月●日までに返信するんだな」
 とすぐに理解できます。

 また、冒頭で「どんなアクションをしてほしいのか」を
 述べることによって、
 受け取り手はその心づもりでメールを読み進めます。

 例文であれば、
  「確認事項に返信をする」つもりでメールを読むので、
 求められているアクションをしやすくなるのです。

■2. テンションはいつもの3倍で

 メールで書き手の意図が伝わりにくい原因の一つに、
 書き手は「“喋る時と同じように伝わる”と思っている」
 ということがあります。

 書き手はメールを書いている時、頭の中で、
 いつも喋っている時のような口調やテンションで
  「書きたい内容」を思い浮かべています。

 ですから、自分では
  「普段、喋っている時と同じように」
 相手に伝わっていると思ってしまうのです。

 でも実際には、書き手のテンションは、
 文章からは伝わりにくいもの。

 受け取り手は文字を目で追っているだけなので、
  「棒読み」で聞こえているのと同じです。

 そうすると、書き手の想像以上に
  「冷静に聞こえる」可能性があるので、
 そこに「感情」を加えることが重要です。

 例:文章から「聞こえる」書き手の声

   下記の文章を頭の中で読んでみてください。

   ・何卒、よろしくお願い申し上げます。

   ・どうぞよろしくお願いいたします。

   ・引き続き、よろしくお願いします!

 いずれも同じ内容ですが、「聞こえ方」が違うはずです。

 必要以上に言葉を盛り込む必要はないと思いますが、
  「いつもより3倍くらい高いテンション」を意識して
 メールを書くと良いと思います。

 ちなみにメール上では、
 仲の良い友人同士でも初対面同士でも、
 どちらも60%程度しか感情が伝わらないのだそうです。

 ですから友人同士であっても、
 メールを書く時は喋っている時より
 高いテンションの方が良いかもしれません。

■3.「見やすさ」も重要

 時々、丁寧な文章でも、
 一文が長かったり、改行が少ないために、
  「見づらい」と感じるメールがあります。

 下記の例は、同じ内容について、
 文章のみで伝えた場合と、
 ビジュアルで分かりやすくした時の例です。

 例:商品発送先の住所を教えてほしい時

  1)発送先の「郵便番号」「ご住所」「お名前」「お電話番号」につきまして
    お教えいただけますと幸いです。

  2)お手数ですが、
    発送先のご情報をお教えいただけますでしょうか?

    ========================================
     ■郵便番号 :〒
     ■ご住所  :
     ■お名前  :
     ■お電話番号:
    ========================================

 例2)のようにすると、
 相手が「自分に何をしてほしいのか」が一目で理解できます。

 パッと見てビジュアルで分かりやすいと、
 それだけで伝わりやすくなるのです。

 ビジュアルで伝える際のポイントをまとめてみました。

【 ポイント 】

 ・長文は避け、必要であれば箇条書きにする。
 ・重要な部分だけ罫線(====)などで区切る。
 ・記号(★◆●など)を利用し「少見出し」をつける。
 ・1行は15文字~35文字程度にとどめ、長くなる場合は改行する。

 1行15文字~35文字程度というのが、
 一番読みやすい文章の長さなのだそうです。

 ぜひ試してみてください^^

■4. コミュニケーションミスはメールで解消

 メール連絡にもメリットがあると言いました。
 たとえば、こんな感じです。

 ・履歴が残る
 ・大勢に一斉に伝えることができる
 ・コミュニケーションのミスを減らせる など。

 この中で、
  「コミュニケーションのミスを減らせる」ことは
 ここまでの話と矛盾しているように思えます。

 ですが、実はこれが
 メールの大きなメリットなのです。

 たとえば、電話でアポイントメントをとった時。
 たとえば、打ち合わせで次回までにやることが決まった時。

 そういう時には、すかさずメールで
 今決まったことを文章にまとめて送ります。

 すると、自分の頭の整理ができるだけでなく、
 相手へのリマインドにもなります。

 文字にすることで、改めてお互いに確認ができ、
 認識のすれ違いを防ぐことができるのです。

■5. 言葉遣いは「心遣い」

 最後はやっぱり、言葉遣い。

 その人が使う言葉は、
 その人を映す鏡です。

 乱暴な書き方をしていないか。
 相手に誤解を与える表現を使っていないか。
 敬語がめちゃくちゃになっていないか。

 知らず知らずのうちに、
 強い言葉を選んでいることもあります。

 そんなつもりはないのに、
 上から目線と思われることもあるかもしれません。

 過度に敏感になる必要はないと思いますが、
  「受け取り手がどう思うか」を考えながら書くことを
 意識したいですね。

***

 どんなビジネスマンも、
 一日に何通もメールを読み、書いています。

 その中で、正確に内容を伝えるためには、

 ・開封してすぐメール内容が分かる
 ・内容を正確に理解できる
 ・求められているアクションが分かりやすい

 といった工夫をすることが重要です。

 ぜひ5つのポイントに気をつけて、
 相手に「伝わるメール」を書いてみてください!

 

 今回のデータで意外だと思ったのは、
 実は音声でも、自分の考えは
 73%程度しか伝わらないということです。

 たしかに、

  「すごく感動したことを伝えたら、冷めた返事がきた」とか、
  「こうだと言っているのに、なぜか違うことを聞き返してくる」とか。

 いろんな話を聞きます。

 喋っていても伝わらないことがあるのに、
 文字だけで完全に理解してもらうのは、やっぱり難しいですよね。

 100%カンペキに理解してもらうことは困難でも、
 可能な限り100%に近づけようとすることはできます。

 毎日のメール連絡も、ちょっと工夫するだけで、
 円滑に進むようになるかもしれませんね(^^♪

 渡辺 絵梨

※この記事は、「Entre Magazine」のバックナンバーから抜粋しています。Entere Magazineの登録はこちらからどうぞ。

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目次

  1. はじめに
  2. 数千社の経営を見てきた専門家が考える「経営が上手くいかない最大の原因」
  3. 優秀な経営者は気づくけど、なかなか実行できない10のこと
  4. あなたの会社の生産性が上がらない2つの理由
  5. システムを導入すべき理由と7つのチェックポイント
  6. おわりに