メール連絡の伝達率は56%…実は半分しか理解されていなかった？！

私は社外の方とメールで連絡をとることが多いのですが、
この「メールで連絡すること」について、
最近、びっくりするようなデータを見ました。

メールの連絡で
内容を相手に正しく理解してもらえる確率：56%

日々のメール連絡で、実は相手には、
自分の意図した内容が60%も伝わっていなかったかもしれない。

米・シカゴ大学、ニューヨーク大学とイリノイ大学の教授が
「メールで自分の考えはどれだけ相手に伝わっているか？」
というテーマを共同研究した際に出た結果です。

研究では、ある特定の内容を
「メール」または「音声」で伝える時、
どれだけ正確に相手に伝わるかを調べています。

結果は下記の通り。

音声　：73%
メール：56%

「これくらいは伝わるだろう」という予想は78%なので、
音声での伝達はほぼ代わりませんが、メールだと20%もダウンします。

想像以上に、自分の考えは相手に伝わっていないのです。

それなのにメールを受け取った側は、
「自分は90%正しく内容を理解している」と感じているとのこと。

このギャップはかなり大きいですよね。
自分の考えは実際は「半分程度しか伝わっていない」のに、
相手は「ほぼ完全に理解できている」と思っている。

ビジネスの場でもこのギャップが生じていると思うと、
何か問題が起きそうでヒヤヒヤします。

可能な限りギャップを埋めたいものですが、
どうしたら正確に相手に伝わるようになるのでしょうか？

対面や電話での連絡がいつも可能なわけではないですし、
メールの内容が正確に伝わっているかどうかは、
受け取り手には判断できません。

だからこそ、相手に理解してもらえるように、
「送り手が“伝わる工夫をする”」ことが重要です。

ということで今回は、ビジネスの場において、
「相手に伝わるメール」を書くための工夫について
考えていきます！

＊＊＊

「“伝える”ことと“伝わる”ことは違う」
とは、よく言われる言葉です。

自分では正確に伝えたつもりでも、
相手が理解できていなければ、
それは真に「伝わった」とは言えません。

特にメールは、お互いに声や表情が分からないため、
対面や電話よりも、いっそう伝わりにくいもの。

だからこそメールを書く時には、
“相手の理解を深める”工夫をする必要があるのです。

そのためにおさえるべきポイントが、こちら。

■1. まずは開封1秒で内容把握
■2. テンションはいつもの3倍で
■3.「見やすさ」も重要
■4. コミュニケーションミスはメールで解消
■5. 言葉遣いは「心遣い」

ひとつずつ見ていきます！

 

■1. まずは開封1秒で内容把握

「WEBページは、開いて1秒でお客さまの心をつかめ」
とよく言われますが、メールも似ていると思います。

開封して1～2秒ですぐにメール内容を把握できれば、
その後、アクションしやすくなるからです。

たとえば、こんな感じ。

例：必要事項を相手に質問をしたい時

先日の◯◯の件で、
2点ご確認いただきたいことがございます。

大変恐縮ですが、
●月●日までにご返信いただけますでしょうか？

１）△△という表記について

（本文）

２）□□の件について

（本文）

この書き出しだと、受け取り手は、
「◯◯についての質問に、●月●日までに返信するんだな」
とすぐに理解できます。

また、冒頭で「どんなアクションをしてほしいのか」を
述べることによって、
受け取り手はその心づもりでメールを読み進めます。

例文であれば、
「確認事項に返信をする」つもりでメールを読むので、
求められているアクションをしやすくなるのです。

■2. テンションはいつもの3倍で

メールで書き手の意図が伝わりにくい原因の一つに、
書き手は「“喋る時と同じように伝わる”と思っている」
ということがあります。

書き手はメールを書いている時、頭の中で、
いつも喋っている時のような口調やテンションで
「書きたい内容」を思い浮かべています。

ですから、自分では
「普段、喋っている時と同じように」
相手に伝わっていると思ってしまうのです。

でも実際には、書き手のテンションは、
文章からは伝わりにくいもの。

受け取り手は文字を目で追っているだけなので、
「棒読み」で聞こえているのと同じです。

そうすると、書き手の想像以上に
「冷静に聞こえる」可能性があるので、
そこに「感情」を加えることが重要です。

例：文章から「聞こえる」書き手の声

下記の文章を頭の中で読んでみてください。

・何卒、よろしくお願い申し上げます。

・どうぞよろしくお願いいたします。

・引き続き、よろしくお願いします！

いずれも同じ内容ですが、「聞こえ方」が違うはずです。

必要以上に言葉を盛り込む必要はないと思いますが、
「いつもより3倍くらい高いテンション」を意識して
メールを書くと良いと思います。

ちなみにメール上では、
仲の良い友人同士でも初対面同士でも、
どちらも60%程度しか感情が伝わらないのだそうです。

ですから友人同士であっても、
メールを書く時は喋っている時より
高いテンションの方が良いかもしれません。

■3.「見やすさ」も重要

時々、丁寧な文章でも、
一文が長かったり、改行が少ないために、
「見づらい」と感じるメールがあります。

下記の例は、同じ内容について、
文章のみで伝えた場合と、
ビジュアルで分かりやすくした時の例です。

例：商品発送先の住所を教えてほしい時

１）発送先の「郵便番号」「ご住所」「お名前」「お電話番号」につきまして
お教えいただけますと幸いです。

２）お手数ですが、
発送先のご情報をお教えいただけますでしょうか？

========================================
■郵便番号　：〒
■ご住所　　：
■お名前　　：
■お電話番号：
========================================

例２）のようにすると、
相手が「自分に何をしてほしいのか」が一目で理解できます。

パッと見てビジュアルで分かりやすいと、
それだけで伝わりやすくなるのです。

ビジュアルで伝える際のポイントをまとめてみました。

【 ポイント 】

・長文は避け、必要であれば箇条書きにする。
・重要な部分だけ罫線（====）などで区切る。
・記号（★◆●など）を利用し「少見出し」をつける。
・1行は15文字～35文字程度にとどめ、長くなる場合は改行する。

1行15文字～35文字程度というのが、
一番読みやすい文章の長さなのだそうです。

ぜひ試してみてください＾＾

 

■4. コミュニケーションミスはメールで解消

メール連絡にもメリットがあると言いました。
たとえば、こんな感じです。

・履歴が残る
・大勢に一斉に伝えることができる
・コミュニケーションのミスを減らせる　など。

この中で、
「コミュニケーションのミスを減らせる」ことは
ここまでの話と矛盾しているように思えます。

ですが、実はこれが
メールの大きなメリットなのです。

たとえば、電話でアポイントメントをとった時。
たとえば、打ち合わせで次回までにやることが決まった時。

そういう時には、すかさずメールで
今決まったことを文章にまとめて送ります。

すると、自分の頭の整理ができるだけでなく、
相手へのリマインドにもなります。

文字にすることで、改めてお互いに確認ができ、
認識のすれ違いを防ぐことができるのです。

■5. 言葉遣いは「心遣い」

最後はやっぱり、言葉遣い。

その人が使う言葉は、
その人を映す鏡です。

乱暴な書き方をしていないか。
相手に誤解を与える表現を使っていないか。
敬語がめちゃくちゃになっていないか。

知らず知らずのうちに、
強い言葉を選んでいることもあります。

そんなつもりはないのに、
上から目線と思われることもあるかもしれません。

過度に敏感になる必要はないと思いますが、
「受け取り手がどう思うか」を考えながら書くことを
意識したいですね。

＊＊＊

どんなビジネスマンも、
一日に何通もメールを読み、書いています。

その中で、正確に内容を伝えるためには、

・開封してすぐメール内容が分かる
・内容を正確に理解できる
・求められているアクションが分かりやすい

といった工夫をすることが重要です。

ぜひ5つのポイントに気をつけて、
相手に「伝わるメール」を書いてみてください！

 

今回のデータで意外だと思ったのは、
実は音声でも、自分の考えは
73%程度しか伝わらないということです。

たしかに、

「すごく感動したことを伝えたら、冷めた返事がきた」とか、
「こうだと言っているのに、なぜか違うことを聞き返してくる」とか。

いろんな話を聞きます。

喋っていても伝わらないことがあるのに、
文字だけで完全に理解してもらうのは、やっぱり難しいですよね。

100%カンペキに理解してもらうことは困難でも、
可能な限り100%に近づけようとすることはできます。

毎日のメール連絡も、ちょっと工夫するだけで、
円滑に進むようになるかもしれませんね(^^♪