CRM

顧客管理は実践してナンボ!優秀な営業マンのエクセル管理術

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「弊社はしっかりと顧客管理をしている」とおっしゃる経営者は多いですが、日常業務への落とし込みを実践している企業はとても少ないようです。そこで、顧客管理の実践法について具体的に解説します。

顧客管理は仕事の流れを逆算すると便利

pexels-photo-280264エクセルで顧客管理を実践する上では、仕事の流れを逆算するととてもスムーズに行うことができます。なぜなら仕事の目的から逆算することで手段が明確となり、無駄が省けるからです。

具体的には、「リピーターを売上順に管理」→「新規顧客を今後の期待値準に管理」→「見積もり済みの重点顧客を管理」→「見積もり依頼待ちの顧客を管理」→「アポを取った顧客を管理」→「これからアポを取る顧客をリスト化」の順に管理すると良いでしょう。

企業の現場では、多くの優秀な営業マンが似たような方法で顧客管理をしていますので、上記の流れの順番に紹介します。

リピーターを売上順に管理

顧客管理をする上では、受注管理や納期管理など、さまざまな事柄がありますが、営業マンによる管理に限定すれば、進捗管理が最重要となります。まずはリピーターの受注状況や今後の案件の見込み状況を管理しましょう。

リピーターは売上の安定につながりますので、リピーターの売上が増えると全体の売上が上がりやすくなります。エクセルでリピーターを売上順に並べ、上位からリピート注文の売り込みをかけると良いでしょう。

新規顧客を今後の期待値準に管理

リピート顧客の次の項目として新規顧客のリストを管理すると良いでしょう。新規顧客は既に受注をしている顧客や、最近取引が始まった顧客のリストで、今後安定して受注をもらえるようにアプローチするためにリスト化します。

新規顧客の実績を増やし、リピート化することで、リピート顧客へと昇格させます。それまでは、新規顧客としてフォローアップして行く必要があります。

見積もり済みの重点顧客を管理

まだ受注はもらっていないけれども、既に見積もりを提出済みの顧客は「見積もり済み顧客」としてフォローアップしていきましょう。無事に受注につながれば、新規顧客に昇格させます。

見積もり済みの顧客は、見込顧客の中で最もホットな顧客ですので、受注がもらえるように定期的にアプローチをかける必要があります。しかし、受注後の売上ボリュームが少ないのに手間をかけては全体の効率が落ちますし、逆に大きなボリュームを期待できるのであれば、手間をかけてでもアプローチをかける必要があります。

その指標として、しっかりと顧客情報や、リアルタイムな情報をリスト化しておうと良いでしょう。

見積もり依頼待ちの顧客を管理

商談はしたけれども、まだ見積もり依頼をもらっていない顧客は、見積もりをもらった段階で見積もり済み顧客に昇格させます。見積もりをもらえない間は、定期的にフォローアップしたり、改めてアポイントを取って、新製品のPRや情報提供などのアプローチをかけましょう。

見積もり依頼をもらわなければ次の商談に進めませんが、焦って強くアプローチを掛け過ぎると、嫌がられる可能性もありますので、適度なタイミングとなるようにエクセルで管理しておきましょう。

アポを取った顧客を管理

アポイントを取った顧客もエクセルでリスト化しておくと便利です。いつ訪問するのか、ヒアリングしたい内容はどのようなことか、想定される売上はいくらぐらいなのかを記載しておきましょう。

実際に商談が終われば、これから見積もりをもらう会社としてリスト内で昇格させ、商談の結果、全く見込がない会社である場合には、今後重複してアポイントを取らないように、バックナンバーとして残しておくことがおすすめです。

これからアポを取る顧客をリスト化

アポイントを取る前は、これからアポイントを取りたい顧客をリスト化しましょう。このリストが顧客管理の下地となります。まだ顧客ではないため、顧客管理と表現するのは変だと感じる方もいらっしゃるかも知れませんが、顧客管理のスタート地点は見込顧客を探すところから始まっています。

そのリストからリピート顧客になるまでのプロセスを、リアルタイムに管理できるようにするのが、効果的な顧客管理の方法です。 

エクセルでの管理に限界を感じたら?

pexels-photo-140945このように、顧客管理は管理さえすれば良いというものではなく、日常業務で営業がフォローアップすべきタスクにまで落とし込むことが大切です。リアルタイムに管理したものを、業務フローとして実践することによって、効果的に活用することが可能です。

しかし、エクセルで顧客情報をリアルタイムに管理しようと思うと、そのこと自体が煩雑な業務となってしまったり、誤入力や入力怠慢などによって信頼性のないデータとなる可能性があります。顧客が増え、多忙になると、エクセルでの管理には限界を感じる営業マンも多くなってしまう欠点があります。

システム導入による自動化が便利

エクセルでの管理に限界を感じたら、顧客管理システムの導入を検討しましょう。顧客管理システムを導入すれば、営業の手間が省け、その分1件ても多くのアポイントを取る時間に回せます。

また、情報が常に最新となりやすく、誤入力も防げます。信頼性のあるデータだからこそ、日常業務に落とし込むことが可能であるため、システムで自動化することは有益な方法といえるでしょう。

まとめ

pexels-photo-572056顧客管理は、ただ顧客情報を記録しているだけに留まっている企業が多いようですが、しっかりと活用することで日常の行動指針と成り得ます。優秀な営業マンは、自分で顧客管理表を作成し、行動への落とし込みまで成立させている人も多いため、効率的な活用が望まれます。

効果的に顧客管理を行うには、システムでの自動化がおすすめです。アナログの手法でかかっていた余分な手間を削減することで、利益の増大が期待できるかと思います。1日早くシステム導入すれば、1日分の利益を得ることができますので、早めの導入を目指しましょう。

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