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【BtoC事業者必見!】一見さんを強力な「ファン」にする方法!

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BtoC事業における成功するための秘訣はリピーター作り、ファン作りと言われます。簡単に言いますが、本当に実現することは決して簡単ではありません。何をどうするのか、具体的にはなかなか見いだせないものです。

今回は他業界での成功事例を参考にしながらリピーター、ファン化する方法をお伝えします!

リピーターで予約が埋まる!ホテル事業のおもてなし戦略!(ホテル業界編)

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競争激しいホテル事業。日本では観光立国でホテルが乱立する中、他のホテルと差別化するのは難しいものです。一度宿泊いただいたお客様がリピーターとなっていただけるためには相応の戦略が必要です。その中、リピーターで殆どの予約を実現できているホテルの成功事例をお伝えします。その秘訣は「宿泊メモ」だそうです。

「宿泊メモ」?と思うかもしれません。しかし、この「宿泊メモ」戦略が圧倒的にリピーターを生み出す秘訣と言われています。この「宿泊メモ」は、宿泊いただいたお客様のあらゆる情報を入手し、管理し、社員全員で共有する仕組みの総称の事です。昨今はメモではなく、システム上に情報管理している例が圧倒的ではあります。

「宿泊メモ」は、特定の誰かが実施するのではありません。調理場、ポーター、電話受け付け担当も含めた、全ての社員が情報収集し、全社員が情報共有する「一元管理」のことです。全社員が意識し、お客様と接した際に、どんな些細なことでも情報として「宿泊メモ」に残します。

例えばですが、電話で予約した際に交わした言葉、内容など、お客様に関する情報は初めて会話した瞬間から情報とするのです。ご来店いただい際にも交わした「世間話」「質問」など全てです。その交わした内容に、実は様々なヒント、お客様の些細なニーズ、些細な不満が隠されているのです。

一例としては、食事の好みなどです。魚料理が良いのか、肉料理が良いのか、アレルギーはどうなのか、お子様の好みはどうか、など食事に関する情報もできる限りヒアリングします。

その他、近隣に遊ぶ施設はあるのか?といった質問内容、寝具では枕の高さ、質はどのようなものが好みかなどです。受付での一言、食事の際の一言、お土産での一言など、その顧客の情報として蓄積するのです。

そして、その会話にあった内容ですぐに修正できる部分は修正し、できる限り誠意を持ってお客様がお帰りになるまでに改善するのです。

もちろん、対応できなかった点を理解した上で至らなさをお伝えします。全社員が集めた情報をフル活用し、お客様の立場に立って「おもてなし」を実現します。これはお客様の立場に立って見ると良く分かります。ポーターや仲居さんに何気なく言った一言が、マネージャーや女将さんに伝わっている。

うれしいですよね。今度また泊まりたいと思うはずです。そして、このホテルの真骨頂は2回目ご利用の際に最大限に発揮されます。予約の時点で、どのお客様からの予約なのか、過去データをすべて検索するのです。そしてご予約いただいたデータは宿泊当日、全社員に共有し、調理する時の好み、寝具の好み、ご家族の状況など共有を徹底するのです。

お客様は前回宿泊した時の些細なこともすべて把握して頂いたこと、その「おもてなし」に感動することとなるのです。感動したお客様は家族や友人を連れてまたご利用して頂くこととなります。結果、宿泊客の大半はリピーターで埋まり、安定的な売上を維持するに至っているのです。大切なことは、「おもてなし」を実現するために、どんな些細なことでも情報管理すること、そして全社員に共有することです。

車が売れない時代!中古車販売店の勝ち組戦略!(自動車販売編)

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バブル崩壊したのち、全国の中古車販売店が軒並み廃業に至っています。新車自体が売れないこともあり、中古車の数も減っていることも一つの要因です。現在、新車ディーラーも含め、特に中古車販売店にとっては、非常に厳しい時代となりました。この中、勝ち組と言われる中古車販売店があります。車が売れない時代、勝因はなんでしょうか。

バブル期には、多くの中古車販売店はただ、中古車を仕入れて販売することのみに注力していました。つまり、車販売のみに売上を頼っていたのです。広告や宣伝などに費用をかけ、新しい顧客を呼び込むことにのみ、注力していたのです。

しかし、車販売時代が縮小する中、販売台数、売上は縮小していきます。ここで勝ち組と負け組が分岐されます。勝ち組となった中古車販売店は「リピーター」作りに注力します。車販売のみでは、顧客が次の車購入まで早くても2~3年を要し、長い人では5~6年ほどの期間がかかります。

つまり、1人の顧客が次に店舗にご来店いただくのは、2~6年ほどかかってしまうのです。この期間でお店を忘れてしまうかもしれませんし、他のお店で買ってしまうかもしれません。何もしないことで見えない大きなリスクを負っていたのです。勝ち組中古車販売店は、この期間、コンタクトを取ることを意識しました。そのコンタクト戦略が主に以下2つです。

「保険」

保険加入に注力したのです。

自動車保険は昨今、インターネットなど多様な保険がありますが、当時は自動車を購入した際、その販売店から自動車保険を合わせて入る方も多かったのです。そのため販売店から保険満期のお知らせなどをお伝えすることが多く、このお知らせのタイミングで自動車切り替えクーポンや好みの車種の入庫案内などを送付するのです。

顧客とコンタクトが取れ、かつ自社売上の柱にもつながる、この保険戦略を綿密にいつ、だれが、どのようにコンタクトを取るのか、仕組み化していきました。

「車検」

そして保険戦略と合わせて車検に注力しました。車検は新車では3年に1度、中古車は2年に1度必ず発生します。このタイミングで車検の案内、そして様々なアイディアで顧客の心を掴む戦略です。

例えばですが、事例の一つとして、このようなアイディアを出した成功事例もあります。車検はその車の製造年月日(メーカーが作った日)を基に車検日が設定されます。つまり、車検日とは「車の誕生日」に当たります。

勝ち組中古車販売店はこの「車の誕生日」という事実を生かし、車検を自店で実施して頂いたお客様に「誕生日ケーキ」を無料贈呈するのです。自分の車は「恋人」「子ども」といった感覚の方も多いため、その大事な人(車)への誕生日ケーキは顧客にとってうれしい限りです。

このように大事に扱ってもらえるお店は、次の車も大事に扱ってくれるだろうと、次の購入もこのお店で頼む、ということにつながっていきます。大事なのは顧客がいつ購入し、いつ車検日なのか、いつ保険が満期なのか、顧客の情報をしっかりと保管し、活用する方法です。

このように保険や車検をしっかりと把握し、良いタイミングでコンタクトを取ることはリピーター作りには不可欠なものとなります。リピーターから「ファン」となっていただくことで、車のキズやヘコミを直したいときの相談、家族や友人が車購入する際の相談など、広がっていきます。

つまり、車全般に関する総合的なコンシェルジュとして、適切なタイミング、適切な内容でコンタクトを実施し「リピーター」から「ファン」化することに成功したのです。

BtoC事業は結局、「ファン」作りに尽きる?!

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中国では三国志に登場する関羽が「商売の神様」と崇められています。決して敵に寝がえりをすることがなく、信義に厚かった関羽は「信用」「信頼」の象徴となりました。つまり、華僑の人々にとって商売は「信用」です。

顧客の立場に立ち、信用されることが、商売繁盛の基本なのかもしれません。信用され、顧客がリピーターとなっていただくことは、安定的な売上、安定運営には不可欠です。しかし、リピーターからファンとなっていただくことで、家族や知人なども連れてきてくれます。

つまり、リピーターをファン化することで、安定的な売上に限らず、売上を拡大し続けることも可能となります。これはBtoC事業において非常に重要な考え方です。例えばですが、仮に飲食店で新規の顧客1人がご利用したとします。その1人がそのお店に満足し、翌日1人の友人を連れてきたとします。その翌日、その2人がそれぞれ友人を1人ずつ連れてきたとします。その日は4人の顧客です。そしてさらに翌日、その4人がそれぞれ1人の友人を連れてきたとします。その日は8人の顧客となります。

そして4日目、前日の8人が1人ずつ友人を連れてきたとします。その日は16人となります。このように来店した人が毎日1人づつ友人を連れてきたと仮定します。するとどうでしょう、27日目には1億人を超えます。33日目には85億人を超えるのです。

これはリピーターが大切だという笑い話ではありますが、顧客がファンになって頂く事で、お店を顧客で一杯にする、満席を実現する、完売することはそれほど難しいことではありません。大切なのは一人一人の顧客を理解し、情報を整理し、そのうえでしっかりと顧客に向かい合うことではないでしょうか。

 

リピーターを作るために絶対不可欠な方法!

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BtoC事業で最も大切なことはリピーターとなっていただくことです。そのためには顧客となっていただいて頂いた方の情報をしっかりと管理し、把握し、適切なタイミング、適切な内容でコンタクトを取ることは重要です。顧客台帳やエクセル管理では単なるリストでしかありません。

必要なことは、いつ、誰が、どのように、どんな内容でコンタクトをしていくのか、どのような集客メディアが有効なのかなど、しっかりとしたシステムによる顧客管理、集客ツールです。昨今様々な顧客管理システムがありますが、有効なシステムの一つがクラウド経営システム「ALL-INです。

ALL-IN」は顧客管理・人事・給与・会計・販売管理など、経営に必要な全てが含まれていて、その全てが連動する優れものです。特にALL-IN」の「顧客管理」は、顧客情報を一元管理するだけではなく、すべての顧客を見込み客からファン、アンバサダー(超優良顧客)まで、ロイヤリティ別に把握・管理できます。

取引情報も登録可能で、コンタクト履歴、購入履歴もすべて入力、管理、閲覧が可能です。つまり、いつ、誰が、どのように、誰から、いくつ購入したのか、すべてを把握することができ、詳細をメモすることができるのです。顧客の些細な情報もすべて蓄積することができるのです。そして「ALL-IN」の特徴の一つが「集客ツール」です。ALL-IN」の「集客ツール」は新聞、チラシ、雑誌、SNSなど、どのメディアから集客したのか、またそのメディアの費用対効果など、数字に基づいたマーケティングを可能にします。

さらに「ALL-IN」は「メール配信」も可能となり、例えば、顧客の中で誕生日などの配信日の設定も可能です。購入後3か月後、半年後、1年後の配信なども設定できますので、アフターフォローの一環としての活用も考えられます。ベストタイミングで、最適な内容を自動配信することができれば、リピーター化する可能性は高まります。

さらには《ALL-INーコックピット》という機能があります。全社的全ての会社データが可視化され、全データからリアルタイムに生成される指標が、グラフや図表を用いたインジケータで表示されます。すべてのデータがつながっているので営業からバックオフィスまで現状を見える化でき、何が課題なのか、全社的視点で課題が浮き彫りになってきます。

売上、経費、平均リピート回数、労働生産性、利益推移、現金預金推移、キャッシュフローなど、経営者が必要とするデータ全てがリアルタイムで把握できます。「ALL-IN」は人事、経理から中小企業にとってすべてのシステムが入っているシステムでもあり、「これさえあれば何もいらない」ほどのクラウド型ERPで、中小企業経営者の右腕となる経営支援システムとなっています。

おわりに

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いかがでしたでしょうか。BtoC事業を成功させるためには「リピーター」作りが非常に重要なポイントとなります。しかし、これはBtoB事業に限ったことでしょうか。顧客を理解し、信頼を得る。これはBtoC事業に限らず、どんな事業でも、すべての商売の基本なのかもしれません。

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目次

  1. はじめに
  2. 数千社の経営を見てきた専門家が考える「経営が上手くいかない最大の原因」
  3. 優秀な経営者は気づくけど、なかなか実行できない10のこと
  4. あなたの会社の生産性が上がらない2つの理由
  5. システムを導入すべき理由と7つのチェックポイント
  6. おわりに

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