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あなたの顧客名簿の3分の1は機能していない!なぜ顧客リストは機能しなくなるのか?

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はじめに

どこの会社でも、自社の取引先を一覧にまとめた顧客名簿を持っています。しかし、この顧客名簿がきちんとしている企業は意外と少ないものです。名簿には載っているけれども、実質的には新規顧客と同じようなレベルの顧客が名簿の中には紛れ込んでいるからです。名簿の管理がずさんな企業では顧客名簿の3分の1は機能していないと言われています。なぜ顧客名簿が機能しなくなるのでしょうか。顧客リストが死んでいく理由について説明します。

顧客名簿の数=営業できる先ではない

pexels-photo-459275まず、顧客名簿に載っている営業先が全て自社のお客様ではないという事について説明します。例えば自社の顧客名簿を100として、定期的に営業に訪問しているお客様は何件でしょうか。おそらく30も行かないのではないでしょうか。もちろん、この顧客名簿の100の中には営業に行っても案件化しないので、あえて行っていない顧客もいるでしょうから、100全部の営業先を回ればいいというわけではありません。
この様に、営業にとって優先順位が低い小さい企業はフォローアップが疎かになってしまいます。

上記の様な場合は勿体ないですが、仕方ないと思う経営者の方もいるかも知れません。
しかし、この様な場合はどうでしょうか。ホームページから自社の新製品についてある地元の誰もが取引したい有力企業が問合せてきたけれども、結局相見積で負けてしまって、その後次の案件の相談がないので放置し続けてここ2年音沙汰がない状態になっている。

この様に潜在的な購買力はあるけれども、相談が無いのでルーチンの取引先を回っているうちにまったく、連絡を取らなくなった取引先というのが顧客名簿にある企業は多いのはないでしょうか。ちなみに、2年も何も音沙汰がないと先方が自社の事を忘れていたり、担当者が変わっている可能性があります。

営業にこのような会社にアプローチする様に言っても、ほぼ新規の飛び込み営業の様な形になると尻込みしてしまう営業マンもいるのではないでしょうか。顧客リストに何千、何万件という顧客が載っていたとしてもフォローできている顧客は限られていますし、顧客名簿の大半は有効活用されていないのです。この様な理由から、ほとんどの企業の顧客名簿は顧客名の中でも営業できる先はわずかになっています。

なぜ顧客名簿は新鮮さを失っていくのか

strawberry-water-splashes-splash-drop-of-water-407040この様に観点から見れば、顧客名簿に毎月何十件、何百件の新規顧客が追加されて行っているので自社の未来は明るいと思うのは間違いです。顧客名簿が増えるのは目に見えるけど、顧客リストの中で既存の顧客が新鮮さを失って実質的に顧客じゃなくなった顧客は目に見えないからです。

顧客リストが新鮮さを失って、実質的に新規の状態になっている場合は以下のようなケースが考えられます。

  • 担当者が自社の事を忘れてしまっている
  • 担当者が変わっていた
  • そもそも会社が無くなった、移転している

以上のような3つのケースが考えられますが、いずれにしても連絡をまったく取らない事に端を発しています
例えば1か月に1回くらいの頻度で連絡を取っていればこの様な3つの問題はすべて解決します。マメに連絡を取っていれば担当者が自社の事を忘れる事はありませんし、担当が変わる場合も先方が教えてくれたり引継ぎしてくれますし、会社がなくなったり、移転したとしてもすぐにわかります。

つまり、顧客名簿が新鮮さを失っていく理由は大抵の場合、自社に原因があり、工夫する事によって顧客名簿の劣化は防ぐことができるのです。この時に、顧客に連絡を取るという事は営業マンに訪問させるという事ではありません。はがきを送っても良いし、営業事務が電話をしても良いし、メルマガを配信しても良いのです。次の章で実際の名簿のスクリーニングの方法について解説します。

名簿は定期的にスクリーニングしよう!名簿を長持ちさせるコツ

pexels-photo-357514 (1)顧客名簿から有効ではなくなった顧客情報を抹消したり、情報を更新したり、新規の顧客を追加する事をスクリーニングといいます。優れた企業は顧客名簿の数に重点を置いているのはもちろんですが、このスクリーニングと名簿の鮮度についても重要視しています。

スクリーニングをきちんとしないと、自社の正確な営業先候補や営業・マーケティング施策が分からないし、費用対効果が悪くなるからです。
例えば、他の企業への営業のついでに久しぶりに顧客に寄ってみたら担当が変わっていて、話がかみ合わなかったり、実はきちんと営業すれば案件を獲得できた優良企業が名簿の中に埋もれているかもしれません。この様な理由から顧客名簿のスクリーニングは定期的に行った方が良いでしょう。

では、どうすれば顧客名簿のスクリーニングができるかという事ですが、これは「何らかの方法によって顧客と定期的に接触する仕組み作り」が重要です。先ほど記載した通り、顧客名簿が新鮮さを失っていく原因のほとんどは顧客を放置している事にあるので、放置しているか否かによって顧客名簿の鮮度はまったく異なるのです。

この時に重要なのが、顧客をランク分けする事と、ランク別の接点の持ち方を定義することです。
例えば、従業員数名で年間数万円分しか自社の商材を購入する余地のない顧客に対して毎月の様に御用聞き営業を行っていたのでは経費倒れしてしまいます、一方従業員数万人で自社の商材を購入する余地が数億円分ある顧客に、年に数回DMを送っているだけでは、あまり効果がありません。どの様に扱うべき顧客層なのかを定義した上で、その顧客層にあった営業方法を行う必要があります。

顧客の潜在的な購買力と実際の取引額に基づいて顧客を分ける

ここでは、潜在的購買力ありで実際の取引額が多い顧客をA、潜在的購買力あり実際取引額少をB、潜在的購買力なし実際取引額ありをC、潜在的購買力なし実際取引額なしをDと分類します。この時に多くのケースで営業が注力している事が多いのがAとCです。営業はノルマを考えると実際に取引額の多いA,Cに集中するので、B,Dへのフォローがどうしても後回しになってしまいます。この時意図的に営業部長などが顧客層Bの顧客に営業マンが営業する様に働きかける必要があります。

また、問題は顧客層Dの顧客ですが、顧客層Dに営業マンを訪問させると経費倒れの可能性が高くなるのでコミュニケーションコストの安いコミュニケーション手段でフォローするのが良いでしょう。
例えば、展示会のDMを送って見たり、メルマガを送ったり、空いている時間に営業事務員にフォローコールを入れてもらったりと安価なコミュニケーション手段は考えて見ればたくさん存在します。A~Cの顧客に対しては営業マンベースのフォローを行う必要がありますが、Dの顧客についても、いつ案件化できるかわからないのでフォローをしておいたほうがベターです。

なお、営業マンの手が足りない場合でも顧客層Aは必ずフォローする必要がありますが、顧客層Cの顧客については関係がしっかりできていたり、営業マンからの電話フォローで補えるならば時間を削って顧客層Bの開拓に時間を割いた方が良いかもしれません。なお、顧客層Dに案件もないのに営業に行く時間があるならば他の営業先に時間を割いた方が良いと考えられます。

この様に、営業だけが顧客との関係性を構築する方法だとは考えずに、コミュニケーションコストが安価な手段も織り交ぜながら、満遍なく顧客との接触頻度を保つことが名簿のスクリーニングと、名簿の長持ちに繋がります

まとめ

pexels-photo-440581この様に営業が上手く顧客名簿を活用すれば顧客名簿の劣化が防げるのですが、従来のシステムでは顧客名簿はAというシステム、メルマガの配信はBというシステム、営業の進捗状況は営業マンが個別にエクセル管理という風に一つの顧客名簿に対して複数のシステムを使用しているので管理に手間が掛かりすぎて顧客名簿を有効活用する事が難しい状況でした

この様な営業現場の事を考えて、ALL-INでは、この様にバラバラになっていたシステムを全て一つに統合し、一貫した顧客管理を実現できるようなソフトウェアとなっています。

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「優秀な経営者は気づくけど、なかなか実行できない10のこと」

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目次

  1. はじめに
  2. 数千社の経営を見てきた専門家が考える「経営が上手くいかない最大の原因」
  3. 優秀な経営者は気づくけど、なかなか実行できない10のこと
  4. あなたの会社の生産性が上がらない2つの理由
  5. システムを導入すべき理由と7つのチェックポイント
  6. おわりに

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