経営者、社長の心構え

ファンをつくる「3つの経験」

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すっかりファンになった洋服屋

「忘れられない経験」をしてお店のファンになった。
そんなお店はありませんか?

先日、ある洋服屋さんを訪れて
僕はすっかりそのお店のファンになってしまいました。

ファンになるきっかけとなったのは
「3つの忘れられない経験」です。

今回はとある店舗での経験をもとに、
ファンをつくるお店の秘密を考えていきます。

ファンをつくる「3つの経験」

表参道から大通りを原宿方面に進み、左手の小道へ。
奥へと進んだ静かなところに、その服屋さんはあります。

訪れるのは2回目。
前回訪れたのは半年前でしょうか。

店員さんがとても感じの良い方だったのを覚えています。

お店に入り、商品を見ていると
店員の方が話しかけて来てくれました。

店「そのお洋服は「着物」をベースにしてるんですよ…
 あ! お久しぶりです。」

店員の方が、僕のことを覚えていてくれました。

「顔をなんとなく覚えている」のは店員として当然のこと。
よくある営業の手法でしょ。

そう思われましたか?
このお店は、もう一歩進んでいるんです。

店「前に来て頂いたのは随分前でしたよね。
 そのときに悩んでいた、このお財布はいかがされますか?」

そうなんです。
営業手法ではなく「本当に覚えている」んです。

店員さんは日々たくさんの人と接しているはずです。
それでも、ここまで覚えている。

僕は心から感動しました。
今でも、このことは「忘れられない経験」として心に残っています。

さらにこのお店は、それだけじゃないんです。

お茶を飲んでゆっくりできる服屋さん?

話が盛り上がり、店員さんとしばらく立ち話に花を咲かせます。
そうこうするうちに、こんなことを言われました。

店「黄塚さん、今日はお時間あるんですか?」

僕「はい。次の予定は夕方からです。」

店「そうなんですね!そうしたら、お茶でも飲んでいかれませんか?」

僕「???」

店「こちらへどうぞ。」

案内されたのは窓際にあるテーブル。
デザイナーズのスツールに腰掛けます。

店「ちょっと待っててくださいね。」

待つこと数分。
運ばれて来たのは「玉露」と「和菓子」。

玉露は本格的に入れたもので、「お茶」というよりもむしろ
「かつおだし」のような味がします。

僕「え?だし?」

思わず、そう呟いてしまった程です(笑)

良い茶葉と使い、温度に気を遣って淹れると、
このような味になるとのことです。

お茶とお菓子でおもてなしをする
服屋さんなんて、他には無いですよね。

これも「忘れられない経験」として心に残っています。

このお店のすごいところは、これで終わりではないところ。
最後に、極めつきが残っています。

記憶に残るお見送り

お茶を頂きながら、楽しくお喋りをしていると
もう次の予定の時間になってしまいました。

この日は心惹かれる商品には出会えず、
何も購入せずにお店を去ります。

僕「それじゃあ、今日はこれで。
 また来ますね!」

店「ありがとうございます。
 入口までお見送りしますね。」

そう言って「お店に居たスタッフ全員が」
入口まで見送りに来てくれます。

そして自分の姿が見えなくなるまで、
頭を下げていてくれます。

何度お店に訪れても、必ず「スタッフ全員」で見送ってくれる。
これも「忘れられない経験」です。

忘れられないための接点づくり

他にも、細かい点を挙げればたくさんの工夫があります。
どれも「お客さんとの接点」をつくるためのものです。

◆ショップカードは「8種類」ほど。

ひょうたん、半月、千鳥など、
「和」を感じるモノの形にそれぞれ切り抜いてあります。
ここまでこだわったショップカードはなかなか見ないので、
僕はよく人に紹介しています。

◆メルマガはhtmlメール

新商品の情報など、写真つきのものが定期的に送られて来ます。

◆Facebookでの投稿

1週間に数回の頻度で行なっています

◆シーズンカード

工夫をこらしたカードは毎回、中身を見るのが楽しみです。

◆イベント

定期的に国内外のアーティストとイベントを開催しています。
それをきっかけにして、店舗を訪れることも多いです。

とても上手に「会社と顧客の接点」をつくっています。

こうした日々の「接点」があるお陰で、
僕もこのお店のことを忘れずにいられます。

「忘れらない何か」と「細かいことの徹底」が、
ブランドのある会社、そしてファンをつくります。

「忘れらない何かをつくれないか?」

ちょっとしたことでもいいんです。
本日はそんなことを、考えてみてください。

黄塚 森

※この記事は、「Entre Magazine」のバックナンバーから抜粋しています。Entere Magazineの登録はこちらからどうぞ。

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目次

  1. はじめに
  2. 数千社の経営を見てきた専門家が考える「経営が上手くいかない最大の原因」
  3. 優秀な経営者は気づくけど、なかなか実行できない10のこと
  4. あなたの会社の生産性が上がらない2つの理由
  5. システムを導入すべき理由と7つのチェックポイント
  6. おわりに

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