経営者、社長の心構え

「お客さま目線」とは?

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小さな疑問から、「お客様目線」を考える

「あれ? それって、本当に喜んでもらえるのかな??」

友人との会話の中で、ふと頭をよぎった疑問です。

何のことはない、日常の一場面。
僕は友人からちょっとした相談を受けていました。

さて、その相談とは? 疑問の原因とは?

今回は、僕の小さな疑問から、会社における「お客さま目線」について考えます。

プレゼントとブランドもの

落ち着いた雰囲気のカフェ。僕のお気に入りのお店です。

木材を基調とした店内。
マスターが一杯ずつ丁寧に淹れてくれる珈琲がとてもおいしい。

向かいの席には久々に会う友人。
近況の報告など、とりとめのない話をしていました。

「そういえばさ」

友人が話し始めます。

「来月で彼女と付き合って1年なんだ。
何かプレゼントをあげたいんだよね。」

ここまでは、とても普通の会話。
でもこのあとの会話に、僕は疑問を感じることになるのです。

誰のためのプレゼント?

以下、僕と友人の会話です。

 友:「ペアネックレスをあげようと思ってるんだけど、
  どこのブランドが良いと思う?

 僕:「彼女はアクセサリーが好きなの?」

 友:「うーん、どうだろうね。あんまりイメージ無いかな。
   でも、ペアといったらネックレスじゃない?

   ◯◯(ブランド名)以上のレベルは欲しいんだよね。

   △△だと有名過ぎるし、□□だと高校生でも買うやつ居るからなぁ。」

 僕:「彼女はブランドものが好きなの?」

 友:「いや、知らない。あんまりつけてるとこ見たことないな。
   モチーフはクロスが良いんだよな。」

 僕:「彼女はクロスが好きなの?」

 友:「いや、知らない。自分の好みだよ。」

 僕:「うーん…。なるほど。」

何のために、それを贈るか

この会話を見て、こう思ったのではないでしょうか?

『全然、彼女のことを考えて無いじゃないか!』

そうなんです。
プレゼントは「彼女に喜んでもらう」ために贈るもの。
ですが、友人の話の中には一度も彼女の話が出てきません。

「そりゃあ、喜んでもらえないよ」

そう思いましたか?
実はこれ、経営でも同じことが言えるのではないでしょうか。

お客さま目線を持つということ

皆さまは日々、会社や商品について
社内のいろいろなメンバーと話し合うと思います。

その話し合いの中で、どれだけ「お客さまの話」が話題にあがりますか?

経営コンサルタントの小宮一慶氏はセミナーの中でこう語っています。

「開始5分以内にお客さまの話題が出ない会議に意味はない。」

会社における商品とは、彼氏彼女におけるプレゼントのようなものです。
どちらも目的は「相手に喜んでもらうこと」。

ですから、社内のいろいろな判断は
「お客さまがどう思うか」を基準にされるべきなのです。

「自分が良いと思うから」「自分たちとって都合が良いから」を理由にして、
商品開発やお客さま対応を行なっていませんか?

「これはお客さまに喜んで貰えるか?」という問いを
本日はぜひ考えてみてください。

黄塚 森(こうづか しん)

※この記事は、2013年4月26日発行のメールマガジン「Entre Magazine」から抜粋しています。Entere Magazineの登録はこちらからどうぞ。

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目次

  1. はじめに
  2. 数千社の経営を見てきた専門家が考える「経営が上手くいかない最大の原因」
  3. 優秀な経営者は気づくけど、なかなか実行できない10のこと
  4. あなたの会社の生産性が上がらない2つの理由
  5. システムを導入すべき理由と7つのチェックポイント
  6. おわりに

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