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1. 「買ってもらったら終わり」になっていませんか?

あなたの会社では、一度獲得した顧客をそのままにしてしまっていませんか?「買ってもらったら終わり」という「焼き畑農業」的な体制を取っていると、企業に大切なリピーターが生まれません。

例えばリピーターのいる企業といない企業を見比べると

・100人の顧客全てが新規顧客 → 来年も顧客を獲得しなくてはならない
・100人の内、40人がリピーター → 少ない維持コストで40人分の利益が継続的に見込める

このように企業にとっては安定した利益を提供してくれるのがリピーターです。そしてリピーターを増やしていくためには「固客化」を行う必要があります。

2. 固客化とは?

顧客化の間違いでは?と思う方もいるかもしれませんが、敢えて「固客化」と表現しています。「固客化」とは、購入した顧客に継続的にお付き合いしてもらう活動です。購入してもらった顧客が、一度だけでなく、二度三度と継続的にリピートしてもらえるような関係を築くための「既存客フォロー」の仕組みをつくります。

言い換えると「リピーター」を作る活動を指します。とは言っても、経営資源の少ない中小企業にとっては「新規顧客開拓」に力を入れて、顧客を増やすことが最優先課題になることが多いかと思います。しかし、企業規模が小さい時だからこそ、獲得した顧客を大事にし継続的に購入してもらうことが重要になります。

それでは企業から見たリピーターのメリットにはどういったものがあるのでしょうか?そこで今回はリピーターの持つメリットをご説明します。

3. リピーターを持つメリット

売り上げの8割はリピーターから生まれる

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みなさんは「2:8の法則」あるいは「パレートの法則」という言葉に聞き覚えはありますか?よく「勤務時間の2割で8割のアウトプットを出している」「webサイトの2割のページに8割のアクセスが集中している」などがパレートの法則の事例で挙げられますが、売上にも同じ法則は当てはまると言われています。

つまり「リピーターが企業の売上の8割を生み出している」という事を指します。ここから言えることは、リピーターを増やすことは売り上げを底上げ出来るということです。

この法則に則って考えると、2割のリピーターが売り上げの大部分を占めているので、そういった方へのフォローを行う必要があります。DMやメールマガジンでコミュニケーションを図ったり、クーポンやセールス情報で販促するなど定期的にフォローしていきましょう。

リピーターは収益性が高い

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新規顧客とリピーターですが、リピーターの方が獲得コストが低いことは想像に難くありません。上図は高い収益性がどこで生まれているのかを表したものです。

顧客が、「見込み客」→「購入」→「ファン(リピーター)」という流れを踏んでいくとすると各段階での収益性は下記のようになります。

 ・見込み客 → 売上は発生せず広告宣伝費などの営業費用がかかるのでマイナス利益
 ・購入 → 利益が出る可能性はあるが、原価や「顧客獲得コスト」を引くと大きく利益が望めない
 ・ファン(リピーター) → 「顧客獲得コスト」よりも「顧客維持コスト」の方が圧倒的に低いため利益が出る

一般的に新規顧客を獲得するには既存顧客の5倍のコストがかかると言われています。既存顧客は一度商品を購入しているため少ない獲得コストで再度購入してくれる可能性が高いです。時間の経過と共に大きな利益が望めます。

少ないコストで高い収益性を望めるのもリピーターの特徴です。集客コストを抑え、継続的な利益を確保するためにもリピーターの確保が非常に重要です。

リピーター以上の営業マンはいない

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(購入時に口コミが気になるというユーザーの割合 出典:http://research.nttcoms.com/database/data/001436/)

新規顧客と営業マンという関係において、顧客はどうしても営業マンに対して警戒感を持ってしまうことが多いです。なぜなら人は「売り込まれることが嫌い」だからです。こういった顧客のメンタルブロックを取り除くために、営業マンは試行錯誤を続けていると思います。しかし、そういった障害を軽々と飛び越えて商品を売り込んでくれる存在が「リピーター」です。

リピーターを言い換えると「口コミ」で回りの見込み客を巻き込んでくれる存在と言えます。2011年にNTTレゾナント株式会社(現gooリサーチ)が行った調査によると、母数の2107名に対し、商品やサービスを購入する際、口コミを気にする人が全体の8割を占める結果になったそうです。また、口コミが購入の決め手になると回答した人は全体の4割と口コミの影響が大きいことがわかります。

SNSの普及に伴い、様々な情報に顧客が触れる中、信頼できる知り合いや友人からの口コミは既存のメディアよりも信頼性が高く、実際の使用感をストレートに伝えてくれることが、口コミの影響力を強くしています。信頼性の高さがメンタルブロックを飛び越える要因とも言えます。

更に人から人へ広まっていくので、企業としては集客コストの全くかからない集客手段とも言えます。
しかし、リピーターなくしては口コミは生まれません。既存客とのコミュニケーションを継続し、フォローを続けていく必要があります。

4. 終わりに

リピーターなくしては、企業の継続的な利益を得られません。「買ってもらったら終わり」という営業を続けていると、新規顧客獲得に奔走せねばならず、経営資源をどんどん圧迫していきます。

起業間もないスタートアップや中小企業では経営資源が少ないです。だからこそ、継続的な利益を確保できるように早い段階から少ない顧客を大切にし、リピーターを作っていく必要があります。 「買ってもらったら終わり」になっていませんか?今一度問いかけてみて下さい。既存の顧客を大事にすることが回り回って自社の助けになるはずです。

 

→次の記事へ「2.「固客化」を行わず、新規開拓に注力した時の労力を計算しよう〜」

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目次

  1. はじめに
  2. 数千社の経営を見てきた専門家が考える「経営が上手くいかない最大の原因」
  3. 優秀な経営者は気づくけど、なかなか実行できない10のこと
  4. あなたの会社の生産性が上がらない2つの理由
  5. システムを導入すべき理由と7つのチェックポイント
  6. おわりに